Блог и новости компании QubeSoft

Инструкция о найму CRM менеджера/координатора

Блог CEO

🇺🇦🇺🇦🇺🇦Українська версія статі доступна по посиланню: https://qube-soft.com/tpost/lijgi65fi1-nstruktsya-po-naimu-crm-menedzherakoordi

Давайте начнем с терминологии, CRM координатор - это роль в компании, задача которой обеспечить работоспособность вашей новой или текущей CRM, максимально в соответствии с вашими ожиданиями и бизнес-задачами. Обратите внимание на слово "обеспечить", это значит что CRM координатор ≠ настройщик, ITшник. Это роль максимально близка к понятию Проектный Менеджер, но со своими особенностями. 

Мы знаем о CRM координаторах почти все, так как:
  • помогли клиентам за 8 лет нашей работы найти и нанять 3-4 десятка координаторов;
  • каждый день работаем минимум с одним координатором;
  • выполняем роль координаторов или за дополнительную оплату, или вынуждено, где сам координатор недорабатывает; 
  • встречали за свою практику очень крутых координаторов, которые вытягивали проект с пропасти; мошенников, которые забивали на проект с первых дней старта; засланных "специалистов", задачей которых была пролоббировать интересы конкретных вендоров. 

Зачем вам нужен CRM координатор?

Ключевая польза от CRM координатора - это экономия:
  • денег. Вы или платите меньше вашим интеграторам за счет того, что CRM координатор берёт на себя часть работы. Или CRM координатор убирает лишнее, тем самым снижая бюджет внедрения;
  • времени. Припустим, если каждый день использования CRM - это 0,1% к вашей прибыли, то сократив скорость внедрения на месяц CRM координатор окупает себя на 3%;
Мы замеряем скорость реализации всех проектов, которые в оценке более 50ти часов. Средняя скорость прогресса проектов с хорошим CRM координаторам составляем 3,7 часа в день. Средняя скорость прогресса проекта без CRM 2,85 часа в день. Разница в 30%

  • ресурса ваших сотрудников. Очень-очень важный показатель, который часто игнорируют. Если зарплата вашего коммерческого директора, например, 3000$/месяц, то занимаясь внедрением CRM добавляйте к стоимости внедрения 1000-1500$/в месяц;
  • мотивации к работе, простым языком "нервов". Внедрение CRM для тех, кто ранее этого не делал - стресс и большой дискомфорт. И тут не работает принцип разделения ответсвенности, наоборот, чем больше людей принимает участие во внедрении, тем больше людей испытывает дискомфорт. Включая в проект специалиста по внедрению вы фокусируете все "невкусные задачи" на одном человеке.
Итого, зачем нам CRM координатор ясно. Давайте теперь обсудим где его найти?

Где и как найти CRM координатора?

Если у вас есть HR отдел, то вам достаточно поставить задачу на привлечение IT Project Manager. Это такой же Project, только с компетенцией в IT, пониманием базовых вещей:
  • что такое REST API и принцип действия;
  • что такое справочники, объекты, поля, карточки и т.д.;
  • умение работать с электронными данными. 
Если у кандидата не будет этих компетенций, ему придется учиться "на ходу", со всеми последствиями: задержка реализации; ошибки из-за отсутствия специальных знаний и т.д. 
Project Manager и IT Project Manager - это как водитель легкового автомобиля и специальной грузовой техники. Вроде похожи, но совсем разные. 

Если вы самостоятельно ищите кандидатов по резюме (не публикуя вакансию) используйте прямой запрос "CRM", на обычных сайтах работы, вот пример: 
98 кандидатов за 3 месяца - это более чем нормально, чтобы выбрать подходящего.
Смело смотрите кандидатов по удалённой работе. Если вы категорически против "удалёнки" и хотите, чтобы ваш сотрудник работал в офисе, мы вас не переубедим. Но COVID-19, активная фаза войны после 24.02 научила людей работать удалённо БЕЗ потери качества работы. 

Если вы самостоятельно ищите кандидата через размещение вакансии, то требуйте наличие следующих компетенций:
1. структурное мышление. Внедрение CRM - это когда из хаоса (огромного набора задач) необходимо сделать четкую структуру (расписанный по этапам процесс). Структурное мышление проявляется:
  • в умении сложное объяснять просто и простое объяснить просто (не усложнять). Мы для этого на собеседовании задаем вопросы по типу "Опишите, как бы вы решали задачу о необходимости заменить освещение в офисе". Если кандидат начинает не с пункта "Изначально я бы уточнил цель этой задачи", то шансов у кандидата не много;
  • в умении структурно описать какой-то процесс/процедуру. Структурно - это когда мысль идет последовательно, постепенно, непрерывно;
  • в примерах ранее созданных/сформированных технических заданий и/или документов описывающих задачу связанную с CRM. Вы можете смело запрашивать "обезличенный" пример такого документа. Правильный документ - это когда прочитав его, вам в большей мере понятно что надо сделать, чем не понятно. 
2. базовые IT знания, которые касаются CRM. Вот тут внимание, вам не нужен "Айтишник", вам нужен человек, который понимает суть CRM. Сюда относятся такие знания:
  • умение написать API запрос по открытой документации и проверить работает ли он;
  • умение подготовить файл для импорта в CRM или экспортировать файл с заданными значениями из CRM;
  • умение разобраться где в CRM настройки полей и сделать поле, например, обязательным или изменить тип поля;
  • умение настроить условия фильтрации и/или отображение нужной информации среди списка;
3.  коммуникационные навыки. Казалось бы "зачем?". А вот зачем:
  • объяснить почему подрядчик неправ, не создавая конфликт и почему ту или иную задачу надо переделать;
  • объяснить пользователям (персоналу) почему они раньше могли не заполнять информацию и держать все в голове, а сейчас им необходимо описывать свои рабочие шаги;
  • разъяснить полученную задачу от руководителя в деталях, не боятся объяснить почему та или иная идея может быть неуместна руководителю;
  • уметь быстро и точно доносить простые задачи, чтобы их подрядчик по настройке оценивал дешевле. 
4. проектное управление. Вот это базовые навыки Project Manager:
  • оформление задач проекта;
  • управление статусами задач;
  • управление сроками реализации.
Выше описан идеальный портрет CRM координатора. Часто бывает так, что CRM координатор хорош как технический специалист, но слаб в коммуникациях. Это нормально. Но если меня попросили бы распределить 100 баллов навыков среди 4х навыков описанных выше, я бы распределили бы так:
25% структурное мышление 
20% технические навыки 
25% коммуникации 
30% проектное управление 

Топ 3 фокуса внимания на что смотреть читая резюме кандидата:
  1. на опыт (на к-во месяцев, которые кандидат провел в роли CRM координатора). Это самый-самый-самый главный критерий на который надо обращать внимание. 
  2. на то, где он работал. Профильные компании (те, что внедряют CRM) делают всегда акцент на технические знания и коммуникацию. Непрофильные (когда это внутренний CRM координатор) на проектное управление. 
  3. на успехи. Я в процессе написания статьи просмотрел около 30ти резюме, практически никто не пишет про их успехи в роли CRM координатора. Спрашивайте и просите приводить доказательства или примеры. 

Как применять CRM координатора с максимальным ROI?

Припустим мы наняли или назначили существующего сотрудника CRM координатором. Что дальше? Дальше 3 лаконичных шага:
1. определите цель работы координатора. Из популярных:
  • внедрить CRM за хх недель;
  • сократить траты на внешнего подрядчика по настройкам до ххх$/месяц и при этом не потерять в качестве/скорости решения задач;
  • подобрать подрядчика по настройкам через процедуру тщательного тендлера;
  • обеспечить запуск CRM в работу, в течении хх недель после завершения настроек. 

2. определите роль CRM координатора в разрезе цели. Всего ваш координатор может занимать одну из ролей ИЛИ несколько ролей сразу.
CRM координатор - организатор (почти ничего не делает сам, но управлять работой подрядчиков и сотрудников); 
CRM координатор - настройщик (технарь, который делает своими руками задачи компании);
CRM координатор - аналитик (анализирует процессы, которые оцифрованы в CRM и формирует предложения/задачи/технические задания по оптимизации или улучшению процессов). 
Опять таки, шансов что вы найдете "универсального солдата" почти нет. Определите что из этого будет тащить ваш координатор в большей мере, а что по остаточному принципу. 

3. сформируйте для CRM координатора прозрачные показатели качества его работы. Очень часто случается так, что CRM координатора нанимает человек/люди, которые почти не понимают что он делает. И не могут оценить качество его работы, в следствии чего 2 сценария:
  • координатор забивает на свою работу и превращается в "машину по генерации отмазок почему не вышло";
  • координатор теряет фокус или мотивацию и уходит из компании. 
В понятные KPI входят такие показатели:
  • факт соблюдение сроков выполнения задач и/или блоков, которые озвучивает сам координатор;
  • факт соблюдение лимита по тратам на привлечение внешних подрядчиков;
  • факт работоспособности системы (речь идет про то, что выполненные ранее настройки не ломаются и сбоят);
  • факт применения сотрудниками выполненных настроек или заложенных функций автоматизации;
  • факт выполнения обязательств перед внещними подрядчиками. 
Да, на все эти показатели CRM координатор имеет прямое влияние и воздействие. 

Частые вопросы при обсуждение кандидата в CRM координаторы:

1. стоит ли смотреть на существующих сотрудников как кандидата на CRM координатора? 
- однозначно да. Так как ваши сотрудники знают процессы вашей компании; особенности работы; возможные проблемные зоны. Но, как показывает практика, рядовые сотрудники IT отдела - не самый лучший выбор (я старался очень мягко намекнуть). 

2. может ли человек совмещать существующую должность и должность CRM координатора?
- технически да. Но вы столкнетесь с двумя моментами. 1й - это при выборе что делать сотрудник будет выбирать то, что ему проще и более знакомо. 2й - это сроки, как показывает практика в таком случае сроки не ускоряются. 

3. может ли руководитель "С-уровня" (CMO, CCO, CEO и т.д.) быть CRM координатором?
- да, при условии если у него или нет, или почти нет другой работы. Или внедрение CRM стоит приоритетом выше задач "C-уровня".

4. надо ли увольнять CRM координатора после того как CRM внедрили?
- если вы компания, которая развивается, то CRM будет развиваться вместе с вами и у CRM координатора всегда будет работа. 

Не нашли ответ на свой вопрос? Задавайте сюда: d.levoshich@qube-soft.com 
Я гарантировано отвечу на ваш вопрос, и безимянно опубликую его в этой статье.