Давайте начнем с терминологии, CRM координатор - это роль в компании, задача которой обеспечить работоспособность вашей новой или текущей CRM, максимально в соответствии с вашими ожиданиями и бизнес-задачами. Обратите внимание на слово "обеспечить", это значит что CRM координатор ≠ настройщик, ITшник. Это роль максимально близка к понятию Проектный Менеджер, но со своими особенностями.
Мы знаем о CRM координаторах почти все, так как:
- помогли клиентам за 8 лет нашей работы найти и нанять 3-4 десятка координаторов;
- каждый день работаем минимум с одним координатором;
- выполняем роль координаторов или за дополнительную оплату, или вынуждено, где сам координатор недорабатывает;
- встречали за свою практику очень крутых координаторов, которые вытягивали проект с пропасти; мошенников, которые забивали на проект с первых дней старта; засланных "специалистов", задачей которых была пролоббировать интересы конкретных вендоров.
Зачем вам нужен CRM координатор?
Ключевая польза от CRM координатора - это экономия:- денег. Вы или платите меньше вашим интеграторам за счет того, что CRM координатор берёт на себя часть работы. Или CRM координатор убирает лишнее, тем самым снижая бюджет внедрения;
- времени. Припустим, если каждый день использования CRM - это 0,1% к вашей прибыли, то сократив скорость внедрения на месяц CRM координатор окупает себя на 3%;
Мы замеряем скорость реализации всех проектов, которые в оценке более 50ти часов. Средняя скорость прогресса проектов с хорошим CRM координаторам составляем 3,7 часа в день. Средняя скорость прогресса проекта без CRM 2,85 часа в день. Разница в 30%
- ресурса ваших сотрудников. Очень-очень важный показатель, который часто игнорируют. Если зарплата вашего коммерческого директора, например, 3000$/месяц, то занимаясь внедрением CRM добавляйте к стоимости внедрения 1000-1500$/в месяц;
- мотивации к работе, простым языком "нервов". Внедрение CRM для тех, кто ранее этого не делал - стресс и большой дискомфорт. И тут не работает принцип разделения ответсвенности, наоборот, чем больше людей принимает участие во внедрении, тем больше людей испытывает дискомфорт. Включая в проект специалиста по внедрению вы фокусируете все "невкусные задачи" на одном человеке.
Где и как найти CRM координатора?
Если у вас есть HR отдел, то вам достаточно поставить задачу на привлечение IT Project Manager. Это такой же Project, только с компетенцией в IT, пониманием базовых вещей:- что такое REST API и принцип действия;
- что такое справочники, объекты, поля, карточки и т.д.;
- умение работать с электронными данными.
Project Manager и IT Project Manager - это как водитель легкового автомобиля и специальной грузовой техники. Вроде похожи, но совсем разные.
Если вы самостоятельно ищите кандидатов по резюме (не публикуя вакансию) используйте прямой запрос "CRM", на обычных сайтах работы, вот пример:
Смело смотрите кандидатов по удалённой работе. Если вы категорически против "удалёнки" и хотите, чтобы ваш сотрудник работал в офисе, мы вас не переубедим. Но COVID-19, активная фаза войны после 24.02 научила людей работать удалённо БЕЗ потери качества работы.
Если вы самостоятельно ищите кандидата через размещение вакансии, то требуйте наличие следующих компетенций:
1. структурное мышление. Внедрение CRM - это когда из хаоса (огромного набора задач) необходимо сделать четкую структуру (расписанный по этапам процесс). Структурное мышление проявляется:
- в умении сложное объяснять просто и простое объяснить просто (не усложнять). Мы для этого на собеседовании задаем вопросы по типу "Опишите, как бы вы решали задачу о необходимости заменить освещение в офисе". Если кандидат начинает не с пункта "Изначально я бы уточнил цель этой задачи", то шансов у кандидата не много;
- в умении структурно описать какой-то процесс/процедуру. Структурно - это когда мысль идет последовательно, постепенно, непрерывно;
- в примерах ранее созданных/сформированных технических заданий и/или документов описывающих задачу связанную с CRM. Вы можете смело запрашивать "обезличенный" пример такого документа. Правильный документ - это когда прочитав его, вам в большей мере понятно что надо сделать, чем не понятно.
- умение написать API запрос по открытой документации и проверить работает ли он;
- умение подготовить файл для импорта в CRM или экспортировать файл с заданными значениями из CRM;
- умение разобраться где в CRM настройки полей и сделать поле, например, обязательным или изменить тип поля;
- умение настроить условия фильтрации и/или отображение нужной информации среди списка;
- объяснить почему подрядчик неправ, не создавая конфликт и почему ту или иную задачу надо переделать;
- объяснить пользователям (персоналу) почему они раньше могли не заполнять информацию и держать все в голове, а сейчас им необходимо описывать свои рабочие шаги;
- разъяснить полученную задачу от руководителя в деталях, не боятся объяснить почему та или иная идея может быть неуместна руководителю;
- уметь быстро и точно доносить простые задачи, чтобы их подрядчик по настройке оценивал дешевле.
- оформление задач проекта;
- управление статусами задач;
- управление сроками реализации.
25% структурное мышление
20% технические навыки
25% коммуникации
30% проектное управление
Топ 3 фокуса внимания на что смотреть читая резюме кандидата:
- на опыт (на к-во месяцев, которые кандидат провел в роли CRM координатора). Это самый-самый-самый главный критерий на который надо обращать внимание.
- на то, где он работал. Профильные компании (те, что внедряют CRM) делают всегда акцент на технические знания и коммуникацию. Непрофильные (когда это внутренний CRM координатор) на проектное управление.
- на успехи. Я в процессе написания статьи просмотрел около 30ти резюме, практически никто не пишет про их успехи в роли CRM координатора. Спрашивайте и просите приводить доказательства или примеры.
Как применять CRM координатора с максимальным ROI?
Припустим мы наняли или назначили существующего сотрудника CRM координатором. Что дальше? Дальше 3 лаконичных шага:1. определите цель работы координатора. Из популярных:
- внедрить CRM за хх недель;
- сократить траты на внешнего подрядчика по настройкам до ххх$/месяц и при этом не потерять в качестве/скорости решения задач;
- подобрать подрядчика по настройкам через процедуру тщательного тендлера;
- обеспечить запуск CRM в работу, в течении хх недель после завершения настроек.
2. определите роль CRM координатора в разрезе цели. Всего ваш координатор может занимать одну из ролей ИЛИ несколько ролей сразу.
CRM координатор - организатор (почти ничего не делает сам, но управлять работой подрядчиков и сотрудников);
CRM координатор - настройщик (технарь, который делает своими руками задачи компании);
CRM координатор - аналитик (анализирует процессы, которые оцифрованы в CRM и формирует предложения/задачи/технические задания по оптимизации или улучшению процессов).
Опять таки, шансов что вы найдете "универсального солдата" почти нет. Определите что из этого будет тащить ваш координатор в большей мере, а что по остаточному принципу.
3. сформируйте для CRM координатора прозрачные показатели качества его работы. Очень часто случается так, что CRM координатора нанимает человек/люди, которые почти не понимают что он делает. И не могут оценить качество его работы, в следствии чего 2 сценария:
- координатор забивает на свою работу и превращается в "машину по генерации отмазок почему не вышло";
- координатор теряет фокус или мотивацию и уходит из компании.
- факт соблюдение сроков выполнения задач и/или блоков, которые озвучивает сам координатор;
- факт соблюдение лимита по тратам на привлечение внешних подрядчиков;
- факт работоспособности системы (речь идет про то, что выполненные ранее настройки не ломаются и сбоят);
- факт применения сотрудниками выполненных настроек или заложенных функций автоматизации;
- факт выполнения обязательств перед внещними подрядчиками.
Частые вопросы при обсуждение кандидата в CRM координаторы:
1. стоит ли смотреть на существующих сотрудников как кандидата на CRM координатора?- однозначно да. Так как ваши сотрудники знают процессы вашей компании; особенности работы; возможные проблемные зоны. Но, как показывает практика, рядовые сотрудники IT отдела - не самый лучший выбор (я старался очень мягко намекнуть).
2. может ли человек совмещать существующую должность и должность CRM координатора?
- технически да. Но вы столкнетесь с двумя моментами. 1й - это при выборе что делать сотрудник будет выбирать то, что ему проще и более знакомо. 2й - это сроки, как показывает практика в таком случае сроки не ускоряются.
3. может ли руководитель "С-уровня" (CMO, CCO, CEO и т.д.) быть CRM координатором?
- да, при условии если у него или нет, или почти нет другой работы. Или внедрение CRM стоит приоритетом выше задач "C-уровня".
4. надо ли увольнять CRM координатора после того как CRM внедрили?
- если вы компания, которая развивается, то CRM будет развиваться вместе с вами и у CRM координатора всегда будет работа.
Не нашли ответ на свой вопрос? Задавайте сюда: d.levoshich@qube-soft.com
Я гарантировано отвечу на ваш вопрос, и безимянно опубликую его в этой статье.