Instrukcja zatrudniania menedżera/koordynatora CRM

Zacznijmy od terminologii, koordynator CRM to rola w firmie, której zadaniem jest zapewnienie, że Wasz nowy lub obecny CRM działa jak najlepiej, zgodnie z Waszymi oczekiwaniami i celami biznesowymi. Proszę zwrócić uwagę na słowo „zapewnić”, oznacza ono, że koordynator CRM ≠ konfigurator, informatyk. Ta rola jest jak najbardziej zbliżona do koncepcji Project Managera, ale ma swoje własne cechy.

O koordynatorach CRM wiemy prawie wszystko, ponieważ:

  • w ciągu 8 lat naszej pracy pomogliśmy klientom znaleźć i zatrudnić 3-4 dziesiątki koordynatorów;
  • Codziennie pracujemy z co najmniej jednym koordynatorem;
  • Pełnimy rolę koordynatorów za dodatkową opłatą lub z konieczności, gdy koordynator nie spełnia swoich zadań;
  • Podczas praktyki spotkaliśmy bardzo fajnych koordynatorów, którzy wyciągnęli projekt z otchłani; oszustów, którzy punktowali projekt od pierwszych dni startu; oraz przysłanych „specjalistów”, których zadaniem było lobbowanie na rzecz interesów konkretnych sprzedawców

Dlaczego warto mieć koordynatora CRM?
Kluczową korzyścią wynikającą z zatrudnienia koordynatora CRM są oszczędności:

  • Pieniędzy. Albo płacicie mniej swoim integratorom ze względu na to, że koordynator CRM przejmuje część pracy. Albo koordynator CRM usuwa zbędne prace, zmniejszając tym samym budżet wdrożenia;
  • Czasu. Przykładowo, jeśli każdy dzień korzystania z CRM to 0,1% zysku, to skracając tempo wdrożenia o miesiąc, koordynator CRM opłaca się o 3%;

Mierzymy szybkość realizacji wszystkich projektów, których realizacja zajmuje więcej niż 50 godzin. Średnie tempo postępu projektów z dobrym koordynatorem CRM wynosi 3,7 godziny dziennie. Średnie tempo postępu projektów bez CRM to 2,85 godziny dziennie. Różnica ta wynosi 30%.

  • Zasobów pracowników. Jest to bardzo, bardzo ważny wskaźnik, który często jest ignorowany. Jeśli pensja Waszego dyrektora handlowego wynosi np. 3000$/miesiąc, to przy wdrażaniu CRM dodajcie do kosztów wdrożenia 1000-1500$/miesiąc;
  • Motywacja, do pracy, czyli mówiąc prostym językiem „nerwy”. Wdrażanie CRM dla osób, które nigdy wcześniej tego nie robiły jest stresujące i niekomfortowe. I nie działa tu zasada podziału odpowiedzialności, a wręcz przeciwnie – im więcej osób zaangażowanych we wdrożenie, tym więcej osób czuje się niekomfortowo. Włączając do projektu specjalistę ds. wdrożeń, skupiasz wszystkie „niesmaczne zadania” na jednej osobie.

Jest więc jasne, dlaczego potrzebujemy koordynatora CRM. Teraz omówmy, gdzie można go znaleźć.

Gdzie i jak znaleźć koordynatora CRM?
Jeśli macie dział HR, to wystarczy wyznaczyć im zadanie, aby zatrudnili Project Managera IT. To jest ten sam menedżer projektu, tylko z kompetencjami informatycznymi i zrozumieniem podstaw:

  • czym jest REST API i jak działa;
  • Czym są referenty, przedmioty, dziedziny, karty itp;
  • zdolność do pracy z danymi elektronicznymi.

Jeśli kandydat nie posiada tych kompetencji, będzie musiał uczyć się na bieżąco, ze wszystkimi tego konsekwencjami: opóźnieniem realizacji; błędami wynikającymi z braku specjalistycznej wiedzy itp.
Projekt menedżer i projekt menedżer IT są jak kierowca samochodu osobowego i specjalistycznej ciężarówki. Niby są podobni, ale są zupełnie inni.
Jeśli szukacie kandydatów po CV (bez zamieszczania ogłoszenia o pracę), użyjcie bezpośredniego zapytania „CRM” na zwykłych stronach z ofertami pracy

Zachęcamy do przyjrzenia się kandydatom z pracy zdalnej. Jeśli jesteście kategorycznie przeciwni „pracy zdalnej” i chcecie, aby Wasz pracownik pracował w biurze, nie przekonamy Was. Ale COVID-19, nauczył ludzi pracować zdalnie BEZ utraty jakości pracy.

Jeśli sami poszukujecie kandydata poprzez zamieszczenie ofert pracy, powinniście wymagać m.in. kompetencji:
1. Myślenie strukturalne, Wdrożenie CRM polega na przekształceniu chaosu (ogromnego zbioru zadań) w przejrzystą strukturę (proces zaplanowany etapami). Myślenie strukturalne przejawia się:

  • Umiejętność wytłumaczenia tego, co skomplikowane w prostych słowach i wytłumaczenia tego, co proste w prostych słowach (bez komplikowania). W tym celu zadajemy pytania typu „Opisz, jak rozwiązałbyś problem konieczności wymiany oświetlenia w biurze”. Jeśli kandydat nie zacznie od „Najpierw wyjaśniłbym cel tego zadania”, to kandydat nie ma wielu szans;
  • Umiejętność opisania procesu/procedury w sposób ustrukturyzowany. Strukturalny oznacza, że myśl jest spójna, stopniowa i ciągła;
  • Przykłady wcześniej utworzonych/formułowanych zakresów obowiązków i/lub dokumentów opisujących zadanie związane z CRM. Można śmiało poprosić o „bezosobowy” przykład takiego dokumentu. Dobry dokument jest wtedy, gdy po jego przeczytaniu rozumiesz, co trzeba zrobić w większym stopniu, niż nie rozumiesz.

2. Podstawowa wiedza informatyczna związana z CRM. Oto rzecz, nie jest potrzebny „informatyk”, potrzebna jest osoba, która rozumie istotę CRM. Obejmuje to następującą wiedzę:

  • umiejętność napisania żądania API z wykorzystaniem otwartej dokumentacji i sprawdzenia, czy działa;
  • umiejętność przygotowania pliku do importu do CRM lub eksportu pliku z określonymi wartościami z CRM;
  • umiejętność zorientowania się, gdzie w CRM są ustawienia pól i uczynienia pola np. obowiązkowym lub zmiany typu pola;
  • umiejętność ustawiania warunków filtrowania i/lub wyświetlania wymaganych informacji na liście;

3. Umiejętności komunikacyjne. Ale oto dlaczego:

  • wyjaśnić, dlaczego kontrahent nie ma racji bez tworzenia konfliktu i dlaczego dane zadanie należy wykonać od nowa;
  • Wyjaśnij użytkownikom (pracownikom), dlaczego kiedyś mogli uniknąć wypełniania informacji i trzymać wszystko w głowie, a teraz muszą opisywać swoje kroki robocze;
  • szczegółowo wyjaśnić zadanie otrzymane od menedżera i nie obawiać się wyjaśnić, dlaczego dany pomysł może nie być odpowiedni dla menedżera;
  • być w stanie szybko i dokładnie przekazać proste zadania, aby były one wycenione przez wykonawcę mniej kosztownie

4. Zarządzanie projektami. To są podstawowe umiejętności Project Manager:

  • rejestrowanie zadań projektowych;
  • zarządzanie statusami zadań;
  • zarządzanie terminami realizacji.

Powyżej przedstawiony jest idealny portret koordynatora CRM. Często zdarza się, że koordynator CRM jest dobry jako specjalista techniczny, ale słaby w komunikacji. Jest to normalne. Gdyby jednak kazano Mi rozdzielić 100 punktów umiejętności pomiędzy 4 opisane powyżej umiejętności, rozdzieliłbym je w następujący sposób:
25% myślenie strukturalne
20% umiejętności technicznych
25% umiejętności komunikacyjne
30% zarządzanie projektem

Top 3 rzeczy, na które warto zwrócić uwagę czytając CV kandydata:

  1. Doświadczenie (ilość miesięcy, które kandydat spędził na stanowisku koordynatora CRM). Jest to najważniejsze, najbardziej, najistotniejsze kryterium, na które należy zwrócić uwagę.
  2. Gdzie pracował. Firmy core (te, które wdrażają CRM) zawsze stawiają na wiedzę techniczną i komunikację. Firmy non-core (gdy jest to wewnętrzny koordynator CRM) skupiają się na zarządzaniu projektami.
  3. Do sukcesu. Pisząc ten artykuł przejrzałem około 30 CV i prawie nikt nie pisze o swoich sukcesach jako koordynator CRM. Pytajcie i proście o dowody lub przykłady.

Jak zaangażować koordynatora CRM z maksymalnym ROI?
Załóżmy, że zatrudniliśmy lub wyznaczyliśmy dotychczasowego pracownika na stanowisko koordynatora CRM. Co dalej? Oto 3 konkretne kroki:

1. Zdefiniujcie cel pracy koordynatora. Z popularnych:

  • wdrożyć CRM w ciągu xx tygodni;
  • zmniejszenie kosztów zewnętrznego wykonawcy konfiguracji do $xxx/miesiąc bez utraty jakości/szybkości rozwiązywania zadań;
  • wybrać wykonawcę dostosowania do potrzeb klienta w drodze szczegółowej procedury przetargowej;
  • zapewnić uruchomienie CRM w ciągu xx tygodni od zakończenia ustawień.

2. Zdefiniujcie rolę koordynatora CRM w kontekście celu. Ogólnie rzecz biorąc, Wasz koordynator może pełnić jedną z ról LUB kilka ról jednocześnie.
Koordynator CRM – organizator (sam prawie nic nie robi, ale kieruje pracą wykonawców i pracowników);
Koordynator CRM – konfigurator (technik, który własnoręcznie wykonuje zadania firmy);
koordynator CRM – analityk (analizuje procesy, które są digitalizowane w CRM i generuje propozycje/zadania/specyfikacje techniczne dotyczące optymalizacji lub usprawnienia procesów).
I znów – szansa na znalezienie „uniwersalnego żołnierza” jest prawie żadna. Określi, za co będzie odpowiedzialny Wasz koordynator, a co pozostanie.

3. Stwórzcie przejrzyste wskaźniki jakości dla koordynatora CRM. Bardzo często zdarza się, że koordynatora CRM zatrudnia osoba/osoby, które prawie nie rozumieją, co on robi. I nie potrafią ocenić jakości jego pracy, co skutkuje dwoma scenariuszami:

  • koordynator rezygnuje ze swojej pracy i zamienia się w „maszynę do generowania wymówek, dlaczego coś nie wyszło”;
  • koordynator traci koncentrację lub motywację i odchodzi z firmy.

Jasne KPI obejmują następujące wskaźniki:

  • fakt dotrzymania terminów realizacji zadań i/lub bloków ogłoszonych przez samego koordynatora;
  • przestrzeganie limitu kosztów angażowania kontrahentów zewnętrznych;
  • fakt sprawności systemu (oznacza to, że dokonane wcześniej ustawienia nie ulegają uszkodzeniu lub awarii);
  • fakt, że pracownicy korzystają z dokonanych ustawień lub ustawionych funkcji automatyki;
  • fakt realizacji zobowiązań wobec kontrahentów zewnętrznych.

Tak, koordynator CRM ma bezpośredni wpływ na wszystkie te wskaźniki 🙂

Najczęściej zadawane pytania podczas komunikacji z kandydatem na koordynatora CRM:

1. Czy należy patrzeć na obecnych pracowników jako na kandydatów na koordynatora CRM?
– Zdecydowanie tak. Ponieważ pracownicy znają procesy zachodzące w Twojej firmie; cechy pracy; ewentualne obszary problemowe. Ale, jak pokazuje praktyka, zwykli pracownicy działu IT nie są najlepszym wyborem (starałem się bardzo delikatnie podpowiedzieć).
2. Czy osoba może połączyć dotychczasowe stanowisko i stanowisko koordynatora CRM?
– Z technicznego punktu widzenia tak. Jednak spotkają się Państwo z dwoma problemami. Pierwszym z nich jest to, że pracownik wybierając co ma robić, wybierze to co jest dla niego łatwiejsze i bardziej znane. Drugi to czas, jak pokazuje praktyka, w tym przypadku czas nie jest przyspieszony.
3. Czy osoba na stanowisku kierowniczym C-level Executive (CMO, CCO, CEO itp.) może być koordynatorem CRM?
– Tak, pod warunkiem, że nie ma on lub prawie nie ma innej pracy. Albo wdrożenie CRM ma wyższy priorytet niż zadania „C-level”.
4. Czy po wdrożeniu CRM trzeba zwolnić koordynatora CRM?
– Jeśli jesteście Państwo rozwijającą się firmą, to CRM będzie się rozwijał razem z Państwem, a koordynator CRM zawsze będzie miał pracę.

Nie znaleźliście odpowiedzi na swoje pytanie? Zadajcie je tutaj: d.levoshich@qube-soft.com
Zagwarantuję, że odpowiem na Wasze pytanie i opublikuję je anonimowo w tym artykule.