Інструкція по найму CRM менеджера/координатора

Давайте почнемо з термінів, CRM координатор - це роль в компанії, завдання якої забезпечити працездатність вашої майбутньої або поточної CRM, максимально відповідно до ваших очікувань та бізнес-завдань. Зверніть увагу на слово "забезпечити", це означає, що CRM координатор ≠ налаштувач, ITшник. Це роль максимально близька до поняття Проектний Менеджер, але зі своїми особливостями.

Ми, як інтегратори, знаємо про CRM координаторів майже все, оскільки:

допомогли клієнтам за 8 років нашої роботи знайти та найняти 3-4 десятки координаторів;
щодня працюємо мінімум з одним координатором;
виконуємо роль координаторів або за додаткову оплату, або вимушено де сам координатор недопрацьовує;
зустрічали за свою практику дуже крутих координаторів, які витягували проект із прірви. Шахраїв, які забивали на проект із перших днів старту; засланих "фахівців", завданням яких було пролобіювати інтереси конкретних вендорів.

Навіщо вам потрібен CRM координатор?

Ключова користь від CRM координатора - це економія:

грошей. Ви або платите менше вашим інтеграторам-підрядникам за рахунок того, що координатор CRM бере на себе частину роботи. Або CRM координатор прибирає зайве, тим самим знижуючи бюджет застосування;
часу. Припустимо, якщо щодня використання CRM – це 0,1% до вашого прибутку, то скоротивши швидкість впровадження на місяць CRM координатор окупає себе на 3%;

Ми вимірюємо швидкість реалізації всіх проектів, які в оцінці понад 50 годин. Середня швидкість прогресу проектів із хорошим CRM координаторам становить 3,7 години на день. Середня швидкість прогресу проекту без CRM 2,85 години на день. Різниця у 30%

ресурс ваших співробітників. Дуже важливий показник, який часто ігнорують. Якщо зарплата вашого комерційного директора, наприклад, 3000 $ / місяць, то займаючись впровадженням CRM додайте до вартості проекту 1000-1500$/місяць;
мотивації до роботи. Або простими словами - "нервів". Впровадження CRM, для тих хто раніше цього не робив – стрес та великий дискомфорт. І тут не працює принцип поділу відповідальності, навпаки, чим більше людей бере участь у впровадженні, тим більше людей відчуває дискомфорт. Включаючи в проект фахівця з впровадження, ви фокусуєте всі "несмачні задачі" на одній людині.

Ми пояснили в чому цінність CRM координатора. Давайте тепер обговоримо, де його знайти?

Де так як знайти CRM координатора?

Якщо у вас є HR відділ, то достатньо поставити завдання на залучення IT Project Manager. Це такий самий Project, лише з компетенцією в IT, розумінням базових термінів та принципу роботи програмного забезпечення, наприклад:

що таке довідники, об'єкти, поля, картки тощо;
вміння працювати з електронними даними;
що таке API і принцип роботи обміну данними між системами.

Якщо кандидат не матиме цих компетенцій, йому доведеться вчитися "на ходу", з усіма наслідками: затримка реалізації; помилки через відсутність спеціальних знань ,тощо.

Важливо - не плутайте Project Manager та IT Project Manager. Начебто схожі вакансії, але це як водій легкового автомобіля та спеціальної вантажної техніки. Начебто оба водії, але робота дуже відрізняєтсья.

Якщо ви самостійно шукайте кандидатів з резюме (не публікуючи вакансію) використовуйте прямий запит "CRM", на звичайних сайтах роботи, ось приклад:

98 кандидатів за 3 місяці – це більш ніж нормально, щоб вибрати відповідного.

Сміливо дивіться в сторону кандидатів з віддаленою зайнітістю. Якщо ви категорично проти "удальонки" і хочете, щоб ваш співробітник працював в офісі, ми вас не переконаємо. Але COVID-19, активна фаза війни після 24.02 навчила людей працювати віддалено БЕЗ втрати якості роботи. Перевірено.

Якщо ви самостійно шукаєте кандидата через розміщення вакансії, вимагайте та дивіться на наявність наступних компетенцій:

1. Структурне мислення. Впровадження CRM - це коли з хаосу (величезного набору завдань) необхідно зробити чітку структуру (розписаний етапами процес). Структурне мислення проявляється:

в умінні складне пояснювати просто і просте пояснити зрозуміло (не ускладнювати). Ми для цього на співбесіді ставимо питання на кшталт "Опишіть, як би ви вирішували завдання про необхідність замінити освітлення в офісі". Якщо кандидат починає не з пункту "Спочатку я б уточнив мету цієї задачі", то це для мене "дзвіночок";
в умінні структурно описати якийсь процес/процедуру. Структурно – це коли думка йде послідовно, поступово, безперервно;
у прикладах раніше створених/сформованих технічних завдань та/або документів, що описують завдання пов'язане із CRM. Ви можете сміливо запитувати "знеособлений" приклад реального такого документа. Якісно підготовленний документ - це коли прочитавши його, вам більшою мірою зрозуміло, що треба зробити, ніж не зрозуміло.

2. базові IT знання, які стосуються CRM. Ось тут увага, вам не потрібен "Айтішник", вам потрібна людина, яка розуміє суть CRM. Сюди відносяться такі знання:

вміння написати API запит щодо відкритої документації та перевірити чи працює він;
вміння підготувати файл для імпорту в CRM або експортувати файл із заданими значеннями з CRM;
вміння розібратися де в CRM налаштування полів і зробити поле, наприклад, обов'язковим або змінити тип поля;
вміння налаштувати умови фільтрації та/або відображення потрібної інформації серед списку і т.д.

3. комунікаційні навички. Здавалося б "навіщо?". А ось навіщо:

пояснити чому підрядник неправий, або те чи інше завдання треба переробити не створюючи конфлікт;
пояснити користувачам (персоналу) чому вони раніше могли не заповнювати інформацію та тримати її в голові, а зараз їм необхідно описувати свої робочі кроки в CRM;
роз'яснити отримане завдання від керівника підряднику з налаштувань та не боятися донести керівнику чому та чи інша ідея може бути недоречною;
вміти швидко і точно доносити прості завдання, щоб ваш підрядник з налаштування оцінював дешевше (тут невеличкий секрет - чим задача иписана важче, тим вона дорожче).

4. проектне управління. Це якраз базові навички Project Manager:

оформлення завдань проекту;
управління статусами задач проекту;
керування термінами реалізації.

CRM координатор, який володіє всіма вище описаними навичками - це ідеальний кандидат. Часто буває так, що CRM координатор хороший як технічний спеціаліст, але слабкий у комунікаціях. Це нормально. Але якщо б мене попросили розподілити 100 балів серед 4х навичок описаних вище, я б розподілив би так:

25% структурне мислення

20% технічні навички

25% комунікації

30% проектне управління

Топ 3 фокуси уваги на що дивитися читаючи резюме кандидата:

на досвід (на к-ть місяців, які кандидат провів у ролі CRM координатора). Це найголовніший критерій на який треба звертати увагу;
на те, де він працював. Профільні компанії (ті, що впроваджують CRM) роблять акцент на технічні знання і комунікацію. Непрофільні (коли це внутрішній CRM координатор) на проектне керування;
на успіхи. Я в процесі написання статті переглянув близько 30 резюме, практично ніхто не пише про їх успіхи в ролі CRM координатора. Запитуйте і просіть наводити докази чи приклади.

Як заюзати CRM координатора з максималим ROI?

Припустимо найняли або призначили існуючого співробітника координатора CRM. Що далі? Далі 3 лаконічних кроки:

1. Визначте мету роботи координатора. Серед популярних варіантів:

запровадити CRM за хх тижнів;
скоротити витрати на зовнішнього підрядника з налаштувань до ххх$/місяць і при цьому не втратити як/швидкість розв'язання задач;
підібрати підрядника з налаштувань через процедуру ретельного тендлера;
забезпечити запуск CRM у роботу, протягом хх тижнів після завершення налаштувань.

2. визначте роль CRM координатора у розрізі мети проекту. Ваш координатор може займати одну або декілька ролей із списку нижче:

CRM координатор - організатор (майже нічого не робить сам, але керувати роботою підрядників та співробітників); # nbsp;

CRM координатор - налаштувач (технар, який робить своїми руками завдання компанії);

CRM координатор - аналітик (аналізує процеси, які оцифровані в CRM і формує пропозиції/завдання/технічні завдання щодо оптимізації або покращення процесів). # nbsp;

Знову ж таки, шансів, що ви знайдете "універсального солдата", майже немає. Визначте, що з цього тягне ваш координатор більшою мірою, а що за залишковим принципом.

3. сформуйте для CRM координатора прозорі показники якості роботи. Найчастіше трапляється так, що CRM координатора наймає людина/люди, які майже не розуміють, що він робить. І не можуть оцінити якість його роботи, внаслідок чого два сценарії:

а. координатор забиває на свою роботу і перетворюється на "машину по генерації відмазок чомусь не вийшло";

б. координатор втрачає фокус або мотивацію і йде з компанії.

До зрозумілих KPI входять такі показники:

факт дотримання термінів виконання завдань та/або блоків, які озвучує сам координатор;
факт дотримання ліміту з витрат на залучення зовнішніх підрядників;
факт працездатності системи (йдеться про те, що виконані раніше налаштування не ламаються і збоять);
факт застосування співробітниками виконаних налаштувань чи закладених функцій автоматизації;
факт виконання зобов'язань перед зовнішніми підрядниками. # nbsp;

Так, абсолютно на всі ці показники CRM координатор має прямий вплив та вплив, сміливо їх юзайте.

Інструкція по найму CRM менеджера/координатора

Навіщо вам потрібен CRM координатор?

Де так як знайти CRM координатора?

Як заюзати CRM координатора з максималим ROI?

Популярні питання під час обговорення теми CRM координатор: