Автоматизація контакт центру на базі Creatio

Завдання: автоматизувати роботу контакт-центру та пов’язати первинні звернення клієнтів із подальшою роботою в CRM. Побудувати гнучку логіку обробки звернень, автоматизувати створення лідів, роботу зі скаргами та інтегрувати телефонію в єдиний CRM-контур.

Рішення:

1. Побудували єдину базу контактів як основу для роботи контакт-центру. Налаштували централізовану роботу з контактами та пов’язаними даними, щоб оператори працювали з єдиною актуальною інформацією про клієнта, незалежно від каналу його звернення;

2. Реалізували окремий процес обробки звернень із автоматизованою логікою подальшої роботи. Замість простого журналу звернень побудували повноцінний процес в Creatio, який дозволяє фіксувати звернення, контролювати його обробку та запускати наступний сценарій залежно від результату комунікації;

3. Автоматизували перехід від звернення до ліда. Реалізували логіку автоматичного створення ліда на основі параметрів звернення. Це дозволило прибрати ручне перенесення інформації оператором і забезпечити безперервний перехід від первинної комунікації до подальшої роботи з потенційним клієнтом;

4. Виділили роботу зі скаргами в окремий бізнес-процес. Замість обробки скарг як звичайних звернень реалізували окрему логіку їх реєстрації та опрацювання. Це дозволяє контролювати такі випадки окремо та зберігати повну історію роботи зі скаргою в CRM;

5. Інтегрували телефонію безпосередньо в CRM-контур контакт-центру. Підключили та налаштували Webitel, щоб телефонна комунікація стала частиною єдиного робочого середовища оператора. Це дозволяє пов’язувати телефонні взаємодії з даними клієнта та процесами CRM;

7. Підготували архітектуру інтеграції CRM із сайтом через API. Замість окремого ручного обміну даними підготували технічну документацію та рекомендації щодо інтеграції на базі API Creatio. Це створило основу для автоматичної передачі звернень із сайту до CRM та їх подальшої обробки за налаштованою логікою;

8. Налаштували доступ до даних відповідно до ролей користувачів. Розмежували права доступу до функціоналу та інформації системи, щоб різні категорії користувачів працювали лише з необхідними для їхніх задач даними;

9. Реалізували процес впровадження через пілотне тестування, а не одномоментний запуск. Провели онбординг команди, тестування реалізованих сценаріїв та чотири пілотні зустрічі з користувачами. Це дозволило перевірити функціонал на практичних сценаріях до повноцінного використання системи;

Результат: створили єдиний CRM-контур контакт-центру, у якому звернення клієнтів автоматично проходять необхідну бізнес-логіку та за потреби переходять у подальшу роботу з лідом. Інтеграція телефонії, автоматизація роботи з обліковими данними, окремий процес обробки скарг та підготовлена інтеграція із сайтом дозволили адаптувати Creatio під специфіку процесів компанії, а не обмежуватися стандартними сценаріями CRM.