Спрощення рутинних дзвінків, або як Creatio у звʼязці з голосовим ботом може виконати тисячі якісних дзвінків

Відзначте якщо стаття була для вас корисною

Давайте я відразу введу вас в курс діалогу: Голосовий Бот (далі ГБ) – це сервіс автоматизації дзвінків, яка считує відповіді клієнтів і будує на базі відповідей автоматичний діалог. Якщо вам спало на думку автовідповідач формату: “Доброго дня, вас вітає компанія ВіватБанк. Якщо ви хочете поговорити х оператором, нажміть …”, то забуваємо про цю технологію, це не воно. ГБ – це коли ви спілкуєтесь з ботом, але не розумієте це. Голосовий бот – це комплекс програмних рішень, куди входить:

Speech або Voice API (зчитування голосового трафіку і перетворення його в текст);
аналізатор тексту (рішення має розділяти діалог на 2 сторони і розуміти що відповідає наш співрозмовник);
автоматизація рішень по голосовим вставкам (рішення має розуміти який завчасно записаний голосовий скрипт вставити в діалог, або сгенерувати);
звʼязок із зовнішніми базами, наприклад із розкладом занять, або завантаженістю майстрів;
додатково можуть бути ще технології які калькують значення, опираються на загально відкриту інформацію, підклюення сервісів нотифікацій і т.д.

Як це звучить? Ось так:

Так, якщо знати що це “робот”, то можна помітити:

невеликі затримки при відповідях (коли сервіс опрацьовує відповідь співрозмовника);
однакову інтонацію відповідей;
відсутність моментальної реакції на слова співрозмовника.

Але спробуйте послухати цей діалог так, що ви не знаєте що на той стороні робот. Впевнений що вас не залишить байдужим розумінням що подібний діалог – це дешевий і загальнодоступний сервіс.

Так ось, якщо 5 років назад подібну технологію потрібно було збирати руками самостійно [Із вашого Asterisk ділити голосовий трафік на потоки і передавати в Google Speech API > забирати текст > розбирати на ключові слова > …. ], то зараз є готові сервіси, які формують подібне рішення в єдиному вікні. Ми вже частково розбирали це в ось цій статті: Знахідка: Голосовий бот в поєднанні з CRM – ваш віртуальний співробітник 24/7 але бачимо необхідність розшифрувати можливості сервісу трошки з іншої сторони.

В чому користь Голосового Бота?

Ключова користь ГБ – це:

тотальна економія. То, що ваші співробітники будуть робити день ГБ зробить за годину (ліміт виключно в кількості активних номерів вашої телефонії);
принципове зменшення залежності від людського фактору. Якщо у вас є срочні дзвінки (підтвердження реєстрації; нагадування про візит або підтвердження візиту), то ви перестаєте бути залежним від того коли оператор буде вільний, коли вона завершить минулий діалог. ГБ робить цей дзвінок рівно в ту хвилину, коли має, а не коли може;
повна алгоритмізація діалогу, ГБ скаже все що вам потрібно, а не то що йому “хочеться”. Якщо у вас є власний контакт центр, то мабуть вам знайомий кейс, коли ви запускаєте новий скрипт і отримаєте тону хейту “що це нікому не цікаво, це напарювання і т.д.”. Звісно ГБ виконаю будь який скрипт, який вам потрібно;
жива аналітика. Так як діалог переводиться в цифру, то ви можете аналізувати всі параметри цього діалогу: скільки говорив бот; скільки відповідав клієнт; чи використовував клієнт ключові слова/стоп слова. При інтеграції ГБ з вашою CRM ця аналітика може бути привʼязана до процесу (ліда, угоди, візиту), що відчутно розширює ваші можливості.

Кому підійте Голосовий Бот?

ГБ з нашого досвіду чудово підійде для наступних задач:

інформування/нагадування/актуалізація записів до лікарів/майстрів СТО/вчителів в т.ч. підтвердження візіту або зміна часу візиту;
збір/актуалізація інформації по залишкам культур для агро-брокерів;
інформування/мотивація до дії при факті просрочених/не виконаних забовʼязань (не поповнений баланс/призупення надання страхових або послуг охорони і т.д.);
уточнення даних замовлень (тип доставки/оплати, уточнення адреси доставки і т.д.);
актуалізація/підігрів бази холодниї/втрачених/просрочених контактів/лідів (наприклад ви одночасно отримали 1000 замовлень і не встигли вчасно їх опрацювати, вам потрібно актуалізувати цю базу на предмет актуальності замовлень);
залучення потенційних клієнтів на простий сервіс (пробні уроки/дегустація/пробний візит і т.д.).

Як працює ГБ (з точки зору процедури)?

Розглянемо модель, коли Голосовий Бот запускається із Creatio (тобто із CRM) на прикладі СТО:

1. Creatio в заданий час (нехай в 09:00 по Києву) обирає всіх клієнтів котрі записані на сьогодні. Знову таки яких клієнтів опрацьовувати – це ви вирішуєте самостійно, даний алгоритм вказаний як приклад. Тобто можна додати опції “тип послуг” (брати в вибірку лише тих, у кого заміна масла і т.д.);

2. Після цього Creatio бере масив цих клієнтів, а саме: <номер телефону> (обовʼязково), <тип послуг, імʼя і т.д.> (опційно) і передає в один із таких сервісів + викликає запит що саме зробити з цим масивом. Наприклад у нас є 3 сценарії:

нагадування;
інформування, що СТО не працює із-за відключення світла;
перезапис на інший день і час;

то система викликає один із сценаріїв.

3. Сервіс приймає запит і запускає масову комунікацію. При факті дзвінку ми можемо отримати один із варіантів:

сервіс додзвонився > діалог відбувся > діалог позитивний > сервіс ГБ передає назад в Creatio інформацію і міняє статус дзвінка с “Запланований” на “Виконано, підтвердив” (назви статусів так само наводяться як приклад);
сервіс додзвонився > діалог відбувся > діалог НЕ позитивний, або діалог не вдалося розшифрувати (дитина взяла телефон і сервіс не розібрав то, що сказала дитина). В такому випадку ГБ постучиться в Creatio і поміняє статус дзвінка с “Запланований” на “Виконано, не успішно”;
сервіс НЕ додзвонився > діалог НЕ відбувся > тут можна автоматизувати, що сервіс ГБ робить декілька повторів, і після них вважає, що діалог не позитивний;
сервіс не зміг виконати дзвінок (номер некоректний) > тут можна автоматизувати, що сервіс ГБ міняє статус дзвінка с “Запланований” на “Виконати неможливо”.

Візуально ця процедура виглядає приблизно так:

В РЕЗУЛЬТАТІ, через 30 хвилин ви можете відкривати дашборд і дивитися:

скільки клієнтів підтвердили приїзд на сьогодні;
скільки відмовилися, або номер вказаний некоректно;
скільки ще не підтвердили і ми по ним продовжуємо спробу додзвонитися.

Ще раз акцентую увагу – це приклад, ви можете:

налаштувати свою логіку;
налаштувати свої назви статусів;
налаштувати реакції на ключові статуси (повідомлення; додаткова задача на супервайзера; нотифікацію в Telegram).

Все це базові опції Creatio, які ви можете заюзати для побудови персональної логіки автоматизації.

Які сервіси надають послуги Голосового Боту? (перевірені)

Сервіси, які ми пропустили через себе і можемо рекомендувати:

1. Intelza (https://intelza.ai/). Це сервіс, який спеціалізується виключно на технології ГБ, як наслідок спеціалісти сервісу можуть підказати і побудувати більш оптимальний робочий скрипт для вас. Але недолік сервісу – відсутність можливості кастомізації скрипту самостійно.

2. Unitalk (https://unitalk.cloud/uk/poslugy/golosovyi-robot/). Unitalk – це сервіс телефонії, це опція до їх телефонії. Але відчутною перевагою є те, що ви самостійно можете налаштовувати роботу вашого ГБ.

Висновки і заключення.

1. Зараз Голосовий Бот – це доступний і простий в освоєнні сервіс. Якщо раніше вам потрібно було ваяти подібну автоматизацію із декількох сервісів, програмувати звʼязку і автоматизацію, то зараз подібна автоматизація доступна як єдиний сервіс, який можна адаптувати на рівні no-code налаштувань;

2. Сервіс ГБ – це однозначна стаття економії і спрощення “рутинних дзвінків”, особливо якщо у вас багато таких дзвінків (чим більше дзвінків, тим бліьша економія). Наявність на ринку декількох пропозицій дають можливість обрати кращий сервіс;

3. Голосовий бот має широке застосування, від агро-брокерів до онлайн школ та інтернет-магазинів. Тобто сервіс виходить за межі класичного колл-центру і дозволяє спрощувати більш складні задачі/дзвінки;

4. Голосовий Бот у звʼязці з CRM підвіщує ефективність використання сервісу, так як CRM (на прикладі Creatio) дозволяє автоматично формувати вибірку кому ми виконуємо дзвінок і фіксувати результат дзвінків. Що, в свою чергу, ще більше спрощує виконання “рутинних дзвінків”.

Приємного корситування! Якщо у вас будуть питання та пропозиція – пишіть автору статті: d.levoshich@qube-soft.com

Доречі, якщо ви не читали нашу статтю про пошук CRM координатора, то дуже раджу: https://qube-soft.com/articles/ynstrukczyya-o-najmu-crm-menedzhera-koordynatora/