Інструкція про найм CRM менеджера/координатора
Давайте почнемо з термінології, CRM координатор – це роль у компанії, завдання якої забезпечити працездатність вашої нової або поточної CRM, максимально відповідно до ваших очікувань і бізнес-завдань. Зверніть увагу на слово “забезпечити”, це означає, що CRM координатор ≠ налаштовувач, ITшник. Це роль максимально близька до поняття Проєктний Менеджер, але зі своїми особливостями.
Ми знаємо про CRM координаторів майже все, оскільки:
- допомогли клієнтам за 8 років нашої роботи знайти і найняти 3-4 десятки координаторів;
- щодня працюємо мінімум з одним координатором;
- виконуємо роль координаторів або за додаткову оплату, або вимушено, де сам координатор недопрацьовує;
- зустрічали за свою практику дуже крутих координаторів, які витягували проєкт із прірви; шахраїв, які забивали на проєкт із перших днів старту; засланих “спеціалістів”, завданням яких було пролобіювати інтереси конкретних вендорів.
Навіщо вам потрібен CRM координатор?
Ключова користь від CRM координатора – це економія:
- Грошей. Ви або платите менше вашим інтеграторам за рахунок того, що CRM координатор бере на себе частину роботи. Або CRM координатор прибирає зайве, тим самим знижуючи бюджет впровадження;
- Часу. Припустимо, якщо кожен день використання CRM – це 0,1% до вашого прибутку, то скоротивши швидкість впровадження на місяць, CRM координатор окупає себе на 3%;
Ми заміряємо швидкість реалізації всіх проєктів, які в оцінці понад 50 годин. Середня швидкість прогресу проєктів з хорошим CRM координатором становить 3,7 години на день. Середня швидкість прогресу проєкту без CRM 2,85 години на день. Різниця в 30%
- Ресурсу ваших співробітників. Дуже-дуже важливий показник, який часто ігнорують. Якщо зарплата вашого комерційного директора, наприклад, 3000$/місяць, то, займаючись впровадженням CRM, додавайте до вартості впровадження 1000-1500$/на місяць;
- Мотивації до роботи, простою мовою “нервів”. Впровадження CRM для тих, хто раніше цього не робив – стрес і великий дискомфорт. І тут не працює принцип поділу відповідальності, навпаки, що більше людей бере участь у впровадженні, то більше людей відчуває дискомфорт. Включаючи в проєкт фахівця з впровадження, ви фокусуєте всі “несмачні завдання” на одній людині.
Отже, навіщо нам CRM координатор зрозуміло. Давайте тепер обговоримо де його знайти?
Де і як знайти CRM координатора?
Якщо у вас є HR відділ, то вам достатньо поставити завдання на залучення IT Project Manager. Це такий самий Project, тільки з компетенцією в IT, розумінням базових речей:
- що таке REST API і принцип дії;
- що таке довідники, об’єкти, поля, картки тощо;
- вміння працювати з електронними даними.
Якщо у кандидата не буде цих компетенцій, йому доведеться вчитися “на ходу”, з усіма наслідками: затримка реалізації; помилки через відсутність спеціальних знань тощо.
Project Manager і IT Project Manager – це як водій легкового автомобіля і спеціальної вантажної техніки. Начебто схожі, але зовсім різні.
Якщо ви самостійно шукайте кандидатів за резюме (не публікуючи вакансію) використовуйте прямий запит “CRM”, на звичайних сайтах роботи, ось приклад:
98 кандидатів за 3 місяці – це більш ніж нормально, щоб вибрати відповідного.
Сміливо дивіться кандидатів з віддаленої роботи. Якщо ви категорично проти “віддаленої роботи” і хочете, щоб ваш співробітник працював в офісі, ми вас не переконаємо. Але COVID-19, активна фаза війни після 24.02 навчила людей працювати віддалено БЕЗ втрати якості роботи.
Якщо ви самостійно шукаєте кандидата через розміщення вакансії, то вимагайте наявність таких компетенцій:
1. Структурне мислення. Впровадження CRM – це коли з хаосу (величезного набору завдань) необхідно зробити чітку структуру (розписаний за етапами процес). Структурне мислення проявляється:
- В умінні складне пояснювати просто і просте пояснити просто (не ускладнювати). Ми для цього на співбесіді ставимо запитання на кшталт “Опишіть, як би ви вирішували завдання про необхідність замінити освітлення в офісі”. Якщо кандидат починає не з пункту “Спочатку я б уточнив мету цього завдання”, то шансів у кандидата не багато;
- В умінні структурно описати якийсь процес/процедуру. Структурно – це коли думка йде послідовно, поступово, безперервно;
- У прикладах раніше створених/сформованих технічних завдань і/або документів, що описують завдання, пов’язане з CRM. Ви можете сміливо запитувати “знеособлений” приклад такого документа. Правильний документ – це коли прочитавши його, вам більшою мірою зрозуміло, що треба зробити, ніж не зрозуміло.
2. Базові IT знання, які стосуються CRM. Ось тут увага, вам не потрібен “айтішник”, вам потрібна людина, яка розуміє суть CRM. Сюди належать такі знання:
- вміння написати API запит за відкритою документацією і перевірити чи працює він;
- вміння підготувати файл для імпорту в CRM або експортувати файл із заданими значеннями з CRM;
- вміння розібратися де в CRM налаштування полів і зробити поле, наприклад, обов’язковим або змінити тип поля;
- вміння налаштувати умови фільтрації та/або відображення потрібної інформації серед списку;
3. Комунікаційні навички. Здавалося б “навіщо?”. А ось навіщо:
- пояснити чому підрядник неправий, не створюючи конфлікт і чому те чи інше завдання треба переробити;
- пояснити користувачам (персоналу) чому вони раніше могли не заповнювати інформацію і тримати все в голові, а зараз їм необхідно описувати свої робочі кроки;
- роз’яснити отриману задачу від керівника в деталях, не бояться пояснити, чому та чи інша ідея може бути недоречною керівнику;
- вміти швидко і точно доносити прості завдання, щоб їх підрядник з налаштування оцінював дешевше
4. Проєктне управління. Ось це базові навички Project Manager:
- оформлення завдань проєкту;
- управління статусами завдань;
- управління термінами реалізації.
Вище описано ідеальний портрет CRM координатора. Часто буває так, що CRM координатор хороший як технічний фахівець, але слабкий у комунікаціях. Це нормально. Але якщо мене попросили б розподілити 100 балів навичок серед 4х навичок, описаних вище, я б розподілили б так:
25% структурне мислення
20% технічні навички
25% комунікації
30% проєктне управління
Топ 3 фокуси уваги на що дивитися читаючи резюме кандидата:
- На досвід (на к-ть місяців, які кандидат провів у ролі CRM координатора). Це най-най-най-най головний критерій, на який треба звертати увагу.
- На те, де він працював. Профільні компанії (ті, що впроваджують CRM) роблять завжди акцент на технічні знання і комунікацію. Непрофільні (коли це внутрішній CRM координатор) – на проєктне управління.
- На успіхи. Я в процесі написання статті переглянув близько 30-ти резюме, практично ніхто не пише про їхні успіхи в ролі CRM координатора. Запитуйте і просіть наводити докази або приклади.
Як задіяти CRM координатора з максимальним ROI?
Припустимо, ми найняли або призначили наявного співробітника CRM координатором. Що далі? Далі 3 лаконічні кроки:
1. Визначте мету роботи координатора. З популярних:
- впровадити CRM за хх тижнів;
- скоротити витрати на зовнішнього підрядника з налаштувань до ххх$/місяць і при цьому не втратити в якості/швидкості вирішення завдань;
- підібрати підрядника з налаштувань через процедуру ретельного тендлера;
- забезпечити запуск CRM в роботу, протягом хх тижнів після завершення налаштувань.
2. Визначте роль CRM координатора в розрізі мети. Загалом ваш координатор може займати одну з ролей АБО кілька ролей одразу.
CRM координатор – організатор (майже нічого не робить сам, але керує роботою підрядників і співробітників);
CRM координатор – налаштувальник (технар, який робить своїми руками завдання компанії);
CRM координатор – аналітик (аналізує процеси, які оцифровані в CRM, і формує пропозиції/завдання/технічні завдання щодо оптимізації або поліпшення процесів).
Знову таки, шансів що ви знайдете “універсального солдата” майже немає. Визначте, що з цього буде тягнути ваш координатор більшою мірою, а що за залишковим принципом.
3. Сформуйте для CRM координатора прозорі показники якості його роботи. Дуже часто трапляється так, що CRM координатора наймає людина/люди, які майже не розуміють, що він робить. І не можуть оцінити якість його роботи, внаслідок чого події розгортаються за двома сценаріями:
- координатор забиває на свою роботу і перетворюється на “машину з генерації відмазок чому не вийшло”;
- координатор втрачає фокус або мотивацію і йде з компанії.
У зрозумілі KPI входять такі показники:
- факт дотримання термінів виконання завдань і/або блоків, які озвучує сам координатор;
- факт дотримання ліміту за витратами на залучення зовнішніх підрядників;
- факт працездатності системи (йдеться про те, що виконані раніше налаштування не ламаються і не дають збоїв);
- факт застосування співробітниками виконаних налаштувань або закладених функцій автоматизації;
- факт виконання зобов’язань перед зовнішніми підрядниками.
Так, на всі ці показники CRM координатор має прямий вплив 🙂
Росповсюджені запитання під час спілкування з кандидатом у CRM-координатори:
1. Чи варто дивитися на наявних співробітників як кандидата на CRM координатора?
– однозначно так. Оскільки ваші співробітники знають процеси вашої компанії; особливості роботи; можливі проблемні зони. Але, як показує практика, рядові співробітники IT відділу – не найкращий вибір (я намагався дуже м’яко натякнути).
2. Чи може людина поєднувати наявну посаду і посаду CRM координатора?
– технічно так. Але ви зіткнетеся з двома моментами. 1й – це під час вибору, що робити, співробітник обиратиме те, що йому простіше і більш знайоме. 2й – це терміни, як показує практика, у такому разі терміни не прискорюються.
3. Чи може керівник “С-рівня” (CMO, CCO, CEO і т.д.) бути CRM координатором?
– так, за умови якщо у нього або немає, або майже немає іншої роботи. Або впровадження CRM стоїть пріоритетом вище за завдання “C-рівня”.
4. Чи треба звільняти CRM координатора після того, як CRM впровадили?
– якщо ви компанія, яка розвивається, то CRM буде розвиватися разом з вами і у CRM координатора завжди буде робота.
Не знайшли відповідь на своє запитання? Задавайте сюди: d.levoshich@qube-soft.com
Я гарантовано відповім на ваше запитання, і безіменно опублікую його в цій статті.