Автоматизація наскрізних процесів протезування на базі Creatio

Завдання: автоматизувати наскрізний процес роботи з клієнтом від першого звернення та консультації до виготовлення, оплати, передачі протезу й подальшого сервісного обслуговування. Об’єднати в Creatio комерційні, виробничі, фінансові та сервісні процеси, які супроводжують життєвий цикл протезу.

Рішення:

1. Побудували наскрізний процес роботи з клієнтом від звернення до протезування. Замість ізольованих процесів налаштували пов’язану логіку роботи зі зверненнями, консультаціями, угодами та заявками на протез. Це дозволяє зберігати історію взаємодії з клієнтом і послідовно передавати дані між етапами роботи;

2. Реалізували окрему бізнес-логіку для різних типів протезування. Налаштували процес угод із урахуванням специфіки біонічних та механічних протезів, щоб система підтримувала відмінності в подальших сценаріях роботи, а не використовувала єдину шаблонну воронку;

3. Автоматизували процес заявки на протез та пов’язали його з подальшим виробництвом. Заявка стала окремим об’єктом управління, через який фіксуються необхідні дані та запускаються наступні етапи роботи. Це дозволило пов’язати клієнта, угоду, характеристики протезу та виробничий процес в єдиному CRM-контурі;

4. Побудували зв’язок між протезом, комплектуючими та замовленнями. Налаштували окремий процес замовлення комплектуючих, що дозволяє контролювати забезпечення виробництва необхідними компонентами та пов’язувати їх із конкретним замовленням на протез;

5. Автоматизували виробничий контур виготовлення протезу. Налаштували окремий процес виробництва, щоб CRM відображала не лише комерційну частину роботи з клієнтом, а й подальше проходження замовлення через виробничі етапи;

6. Об’єднали оплати, візування та документообіг у єдиному процесі. Налаштували окремі процеси для контролю оплат, погоджень та реєстрації документів. У результаті фінансові й адміністративні операції стали частиною наскрізного процесу роботи із замовленням;

7. Побудували окремий контур післяпродажного обслуговування. Реалізували процеси сервісних звернень та ремонтів протезів, зберігаючи їх у єдиній історії клієнта. Це дозволяє продовжувати роботу з клієнтом після завершення первинного протезування, не створюючи окремий інформаційний контур;

9. Реалізували процес повторного протезування. Врахували сценарій, коли клієнт повертається за новим протезом, та пов’язали повторне звернення з уже наявною історією взаємодії. Таким чином, повторне протезування розглядається як продовження життєвого циклу клієнта, а не як новий незалежний процес;

10. Підготували CRM до роботи з історичними даними та зовнішніми сервісами. Провели валідацію існуючих баз даних перед імпортом, налаштували окремі DEV та PROD середовища та побудували архітектуру обміну із зовнішніми сервісами. Додатково підключили Google Calendar, Instagram Direct та SMS для роботи з клієнтами через звичні канали комунікації;

11. Налаштували рольову модель та підготували команду до роботи в системі. Створили облікові записи, ролі та права доступу відповідно до функцій користувачів. Провели онбординг команди та забезпечили післяпроєктну підтримку для стабілізації роботи системи.

 

Результат: створили єдину CRM-систему, яка охоплює повний життєвий цикл протезування: від першого звернення та консультації до виробництва, оплати, передачі протезу й подальшого ремонту або повторного протезування. Особливістю рішення стала побудова взаємопов’язаного контуру, у якому комерційні, виробничі, фінансові та сервісні процеси працюють із єдиними даними клієнта та конкретного протезу.