Автоматизація метрик лояльності (NPS) на базі Creatio

Рішення з автоматизації метрики лояльності (NPS) на базі Creatio ідеально підходить для компаній, які:

1. Будують модель дистрибуції (регулярних поставок товарів чи послуг). Кожен продаж або надання послуги – це точка взаємодії з клієнтом, яка формує його враження. Ми не можемо не допускати помилки, але невчасно виявлена помилка може перекреслити місяці (а іноді й роки) інтенсивної роботи з клієнтом. Автоматизований NPS допоможе вчасно виявляти сбої в роботі та відрегаувати на них;
2. Мають програму лояльності або бонусну програму. Більшість програм лояльності зараз – однотипні та не дають повної картини залученості клієнта. NPS, у свою чергу, надасть додатковий, прямий зворотний зв’язок і стане потужним доповненням до програми утримання клієнтів;
3. Працюють з великим обсягом швидких замовлень. Особливо актуально для інтернет-магазинів з понад 100 замовленнями на день. У потоці легко не помітити, що один із процесів дав збій (наприклад: клієнта перестали надходити SMS-нотифікації). Автоматизований NPS допоможе виявити проблеми до того, як вони переростуть у хвилю незадоволення;
4. Мають довгий і складний цикл продажу або надання послуг. Якщо процес продажу чи виконання послуги триває понад 3 місяці, завжди є ризик втратити контроль над окремими етапами. Виконавці (працівники вашої компанії) не завжди сигналізують про проблеми, а клієнт може просто проігнорувати питання. Автоматизація замірів NPS дозволяє зафіксувати слабкі ланки процесу і скористатися досвідом для покращень ваших процесів;

В цьому розділі перейдемо до технічної частини нашої презентації. А саме опишемо можливості та сценарії автоматизації процесу NPS. Будь який сценарій NPS починається з тригерної події – моменту, коли питання “Наскільки ви задоволені співпрацею з нами?” стає найбільш актуальним. Зазвичай такі події виникають у наступних ситуаціях:

• на ключових етапах співпраці (замовлення виконано; провели ключову зустріч з клієнтом; постійний клієнт зробив велике замовлення і т.д.);
• коли клієнт відчутно зменшив свою активність (стосується моделі бізнесу де постачання товарів/послуг відбувається регулярно)
• із плином часу (наприклад клієнт працює з вами рік і ви хочете відмітити/підсвітити цю подію);
• коли ви готуєтесь до нових етапів співпраці з клієнтом (плануєте запросити клієнта на закриту конференцію, або проговорити питання збільшення знижки та обʼєкмів поставок);

Далі, після того як виникає подібна подія ви маєте прокомунікувати з клієнтом. Ось варіанти, які передбачають автоматичну комунікацію:

Email лист ⭐️⭐️⭐️⭐️✩: найкраще підходить для: інтернет магазинів; сервісних центрів; масових сервісів по тіпу “доставки” та внутрішніх опитувань.

Додаткові переваги:

• ви можете використовувати AMP технологію. Що це таке? Це коли зворотній звʼязок заповнюється відразу в листі, але це виглядає як форма на сайті і не вимагає переходу на зовнішні сайта/та написання листа у відповідь;
• дешевий інструмент (але не повністю безкоштовний);

Недоліки:

• не працює, якщо ваші клієнти не залишають/не користуються email;
• не дружньо сприймається для “бутікової” моделі співпраці;
• має невисоку середню конверсію (частіше відповідають на негатив);
• AMP технологія вимагає спеціалізованих налаштувань листа;

Telegram нотифікація ⭐️⭐️⭐️⭐️✩: ідеально підходить для компаній, які мають активний Telegram bot.

Додаткові переваги:

• безкоштовний інструмент;
• дозволяє за рахунок “кнопочного боту” побудувати точний та багаторівневий замір метрик та повну автоматизацію процесу;

Недоліки:

• не дієвий, якщо ваші клієнти не підписані на ваш бот (ви не можете звертатися першими);
• вимагає інтеграції та побудови обміну між Telegram та зовнішніми базами (не зробити без спеціальних знань);

Viber нотифікація ⭐️⭐️✩✩✩: підходить для тих бізнесів, цільова аудиторія котрих користується Viber.

Недоліки:

• не має моделі “вбудованих кнопок”, які дозволяють нативно залишити відгук. Тобто вимагає перехід на зовнішнє джерело;
• кожне вхідне та вихідне повідомлення платне. В разі використання приватного Viber високий шанс блокування;
• потрібні додаткові налаштування на стороні форми, що заповнюється для ідентифікації клієнта;

SMS нотифкація ⭐️⭐️✩✩✩: підходить для дуже масових і швидких опитувань.

Недоліки:

• масове опитування неможливе без посилання на форму (а заповнення форми зменшує конверсію);

Голосовий бот ⭐️✩✩✩✩ (це коли вам дзвонить робот і просить нажимати цифри для вибору варіанта відповіді): інструмент, який повністю втратив свою валідність після популяризації месенджерів, але дозволяє опитувати тільки при наявності номеру телефону.

Голосовий AI бот ⭐️⭐️⭐️✩✩: правильно налаштований голосовий AI бот не видає те, що з вами говорить не людина (про це детальніше писали ось тут). Круто підходить для аналізу результативності нескладних послуг (тестових та пробних занять, дня відкритих дверей і т.д.).

Додаткові переваги:

• правильно налаштований голосовий AI бот (де людина НЕ розуміє, що з ним спілкується робот) має найбільшу конверсію серед всіх інструментів описаних вище;
• діє як додатковий маркетинговий інструмент нагадування;

Недоліки:

• дорогий в реалізації (по відношенню до вартості однієї комунікації);
• вимагає ретельне налаштування сценарієв діалогу (інакше ваш AI бот має ризик бути викритим, що це не людина);

Welcome сторінка/форма на сайті ⭐️⭐️⭐️⭐️✩: чудово підходять для процесів, які мають повний цикл на одному сайті (наприклад після завершення онлайн терапії).

Додаткові переваги:

• дозволяє кастомізувати форму і побудувати автоматизацію будь якої складності;
• безкоштовний інструмент, якщо не враховувати вартість розробки;
• можливість прикріпити сторінку відразу до вашох Creatio (без створення сторінки на зовнішньому сайті);
• повна свобода в кастомізації сторінки;

Недоліки:

• інструмент не працює, якщо процес не був завершений (наприклад онлайн замовлення, яке ще не було доставлено, тобто покупець не встиг оцінити якість роботи магазину);
• для масових сервісів це додаткове навантаження на сайт/Creatio, вплив на SEO та безпеку;

А ви знали що є інструменти, якиі дозволяють вирівняти та підвищити загальний, публічний рейтинг компанії. Сервіси працюють таким чином, що спочатку спонукають людей залишити відгуки. А потім публікують позитивні відгуки і “паркують” негативні. Наприклад український сервіс: https://liketo.me/. Зауважте: такі сервіси не дають обʼєктивної картинки задоволеності ваших клієнтів як наслідок не виконують функцію NPS (тому і не представлені в рейтингу вище)

Ітак, вище розглянули інструменти, через які ви можете доносити вашим клієнтам бажання отримувати відгук по роботі з вами. АЛЕ такі ще раз зауважимо, що інструменти: email (якщо не брати в розсуд AMP технологію), Viber, SMS – НЕ є автономними. Тобто, щоб отримати зворотній звʼязок вам треба скористатися формами, де клієнт може залишити свій відгук. Що це таке і як це зробити? Розділимо форми на 2 типи:

1й тип – це зовнішні форми (зовнішні сервіси). До таких відноситься:

• Google форми;
• Tally;
• FormsApp;
• Typeform;
• Survicate;

та інші. Не будемо розглядати різницю між ними, функціонально вони досить схожі, мають незначну різницю в вартості та “фішках”. Головне, що вам необхідно передбачити – це:

а. чи сервіс дозволяє вам задати ваші питання в зручній для вас формі? Наприклад ви хочете, щоб клієнт додав фото. Або оцінив вас від 1-10;

б. чи сервіс дозволяє персоніфікувати форму та результат її заповнення. Наприклад Google форми не повертають інформацію про то, ХТО її заповнив, якщо ви це не запитаєте окремим полем. Погодьтеся, дивно направляти форму клієнту і питати “хто він”. Більшість платний сервісів мають таку можливість (вам треба або функція генерування унікального URL, або наявність ідентифікатора форми при створенні);

в. чи сервіс дозволяє повертати результати через API або створювати табличні документи які ви можете експортувати;

Після того як ви оберете форму, ваша задача самостійно підключити її до Creatio так, щоб:

• CRM автоматично створювала і направляла форму отримувачу;
• забирала результат заповнення форми і записували дані в окремий розділ;

Або поручити цю задачу інтегратору.

Фінальний етап процесу автоматизації – це побудова звітів реакцій та в цілому ідей експлуатації метрик. Завдяки широким можливостям Creatio ви можете:

• побудувати дашборди та звіти по результатам конкретного опитування, або загальної статистики. Ви можете використовувати мульти умови фільтрації, тобто не одну а декілька, наприклад: по конкретному менеджеру; по типу замовлення; по даті заповнення формі; по оцінці і т.д;
• налаштувати автоматизацію по індивідуальним правилам, наприклад: створити нотифікацію, якщо середня оцінка менше ніж Х; створити лист вдячності, якщо середня оцінка вище за Х і т.д;
• додати автоматичні елементи мотивації як для внутрішніх, так і зовнішнім користувачам ваших послуг/товарів. Наприклад ви можете нараховувати бали за факт заповнення форми клієнтам. Або нараховувати бонус при найбільшій оцінці по відділу для працівників;

І це тільки ті приклади з якими стикалися ми як інтегратори. Проявість вашу особливість як компанії, побудуйте власну модель автоматизації метрик NPS та покорість серця ваших клієнтів разом з нами та Creatio 🙂